CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tổ chức, tự động hóa và quản lý tất cả các tương tác với khách hàng, giúp:
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng
- Cải thiện mối quan hệ và duy trì sự hài lòng của khách hàng
Ví dụ, khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ, nhân viên sẽ ngay lập tức thấy lịch sử giao dịch, các tương tác trước đó và các chương trình khuyến mãi mà khách hàng đã tham gia. Điều này giúp giảm thời gian giải quyết và loại bỏ sự cần thiết để khách hàng phải giải thích lại vấn đề của mình.
Đồng thời, hệ thống CRM tự động cập nhật hồ sơ khách hàng, phân công công việc, và gửi thông báo tới các bộ phận liên quan, tạo ra một quy trình làm việc liền mạch, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Một số phần mềm CRM nổi bật như:
- Salesforce CRM
- HubSpot CRM
- Zoho CRM
- Pipedrive CRM
Các tính năng nổi bật của CRM
- Quản lý liên hệ và khách hàng tiềm năng: Tổ chức và quản lý dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng, phân loại, đánh giá và phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí như hành vi, sở thích hay các yếu tố khác đã được xác định trước.
- Quản lý cơ hội và chân dung khách hàng: Mang lại cái nhìn toàn diện về tất cả các hoạt động liên quan đến chân dung của khách hàng, bao gồm các cơ hội, lịch sử giao dịch, và các trường hợp hỗ trợ. Công cụ quản lý cơ hội giúp doanh nghiệp theo dõi tiến độ giao dịch, đánh giá sức khỏe của pipeline và phân tích các xu hướng từ cơ hội thắng và thua.
- Tự động hóa quy trình làm việc: Tự động hóa các quy trình như phân bổ khách hàng tiềm năng, giao nhiệm vụ cho nhân viên, chu kỳ phê duyệt và các quy trình hỗ trợ, giảm thiểu thao tác thủ công, rút ngắn thời gian phản hồi và đảm bảo thực hiện đồng bộ.
- Quản lý dịch vụ khách hàng: Cung cấp công cụ phân tích hỗ trợ trong việc giải quyết các khiếu nại và thu thập phản hồi. Ví dụ, sử dụng AI để tự động phân bổ các trường hợp hỗ trợ, tạo tóm tắt và theo dõi tiến độ giải quyết trong các bộ phận.
- Quản lý email và giao tiếp: Tích hợp email và nhắn tin trong CRM giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng từ một không gian làm việc chung. Theo dõi phản hồi, tự động hóa việc theo dõi và lịch sử cuộc trò chuyện giúp duy trì sự nhất quán và chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.
- Phân tích và báo cáo: Phân tích để hiểu xu hướng thị trường, hành vi khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
- Trí tuệ nhân tạo (AI): Dự đoán hành vi khách hàng, đề xuất các hành động tiếp theo, cung cấp thông tin quan trọng vào đúng thời điểm và tự động hóa các công việc thông qua AI. Phân tích dữ liệu khách hàng, tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tích hợp dữ liệu từ các phần mềm khác: Kết nối với các ứng dụng doanh nghiệp khác như ERP, hệ thống marketing tự động, nền tảng thương mại điện tử và công cụ hỗ trợ, tránh nhập dữ liệu trùng lặp và hỗ trợ quyết định dựa trên thông tin toàn diện.
Có bao nhiêu loại hệ thống CRM?
Các hệ thống CRM có thể được phân loại thành 3 loại chính, mỗi loại phù hợp với các nhu cầu và mục đích khác nhau của doanh nghiệp:
| Loại CRM | Mô tả | Ví dụ | Lợi ích |
| CRM vận hành (Operational CRM) | Tập trung vào tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. | Hệ thống CRM giúp tự động hóa chu trình bán hàng, quản lý tương tác khách hàng, và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. | – Tăng hiệu quả bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. – Tự động hóa quy trình marketing và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. |
| CRM phân tích (Analytical CRM) | Tập trung vào việc phân tích dữ liệu khách hàng để rút ra insights giúp tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh. | SAP sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả. | – Phân tích hành vi khách hàng và dự báo xu hướng tiêu dùng. – Cải thiện chiến lược marketing và phát triển sản phẩm/dịch vụ. |
| CRM hợp tác (Collaborative CRM) | Giúp các phòng ban trong doanh nghiệp chia sẻ thông tin khách hàng để tạo ra một chiến lược chăm sóc khách hàng đồng bộ. | Microsoft Dynamics 365, khi tích hợp với IBM, giúp doanh nghiệp kết nối các bộ phận khác nhau trong tổ chức và cải thiện trải nghiệm khách hàng. | – Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận. – Tối ưu hóa quy trình làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng. |
Ngoài 3 loại CRM cơ bản, còn có các CRM chuyên biệt khác như CRM lưu trữ tại chỗ (on-premises), CRM dựa trên đám mây (cloud-based) và CRM có thể tùy chỉnh (customizable CRM), phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và yêu cầu công việc cụ thể.
- CRM lưu trữ tại chỗ: Phần mềm CRM được cài đặt và quản lý trực tiếp tại cơ sở của doanh nghiệp, giúp kiểm soát tốt hơn về dữ liệu nhưng đòi hỏi chi phí cao và khó bảo trì.
- CRM đám mây: CRM dựa trên nền tảng đám mây giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cơ sở hạ tầng và dễ dàng tiếp cận từ xa, đồng thời cung cấp khả năng mở rộng linh hoạt.
- CRM tùy chỉnh: Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh tính năng và giao diện của hệ thống CRM để đáp ứng yêu cầu đặc thù của ngành nghề hoặc quy mô.
Thách thức khi CEO triển khai CRM vào doanh nghiệp
Theo một báo cáo từ Forrester, thị trường CRM đã được định giá hơn 41 tỷ USD vào năm 2020 và dự kiến sẽ đạt 96 tỷ USD vào năm 2027, với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) lên tới 11,1%.
Sự phát triển mạnh mẽ này cho thấy tiềm năng to lớn của CRM trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và cải thiện hiệu quả vận hành. Tuy nhiên, quá trình triển khai CRM cũng không thiếu thử thách.
Dưới đây là một số thách thức chính mà các doanh nghiệp thường gặp phải khi triển khai CRM:
1. Chi phí vượt mức:
Doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc dự toán chi phí chính xác khi triển khai CRM, đặc biệt với các dự án quy mô lớn. Việc chi phí triển khai, bảo trì và mở rộng CRM không được kiểm soát chặt chẽ có thể gây ra ngân sách vượt mức, ảnh hưởng đến hiệu quả đầu tư.
2. Chọn nhà cung cấp không phù hợp:
Việc lựa chọn nhà cung cấp CRM không đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp có thể dẫn đến việc phải thay đổi bên cung cấp, chi phí tăng cao và gián đoạn vận hành. Việc tìm đúng đối tác CRM là chìa khóa để giảm rủi ro và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng.
3. Khó khăn trong việc áp dụng CRM:
Sự chấp nhận của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ bán hàng, rất quan trọng. Nếu không được đào tạo đầy đủ, việc sử dụng CRM sẽ kém hiệu quả, gây lãng phí tài nguyên. Đào tạo và thuyết phục nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc triển khai CRM thành công.
4. Thay đổi văn hóa tổ chức:
Chuyển sang sử dụng CRM đòi hỏi thay đổi quy trình và văn hóa tổ chức, từ cách thức quản lý đến cách giao tiếp với khách hàng. Sự kháng cự từ nhân viên và lãnh đạo có thể cản trở quá trình chuyển đổi số và ảnh hưởng đến thành công của CRM.
5. Bài toán “may đo” quy trình
Mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng về ngành nghề, quy trình vận hành, quy mô và cách tổ chức. Một trong những thách thức lớn là tìm được giải pháp CRM có khả năng tùy biến đủ cao để “ăn khớp” với thực tế doanh nghiệp mà không làm gián đoạn hoạt động hiện tại. Nếu CRM quá cứng nhắc hoặc không đủ linh hoạt, doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh quy trình theo phần mềm thay vì phần mềm phục vụ quy trình, làm giảm hiệu quả triển khai.
