Có nhiều cách để chinh phục trái tim khách hàng trong ngành bán lẻ. Ví dụ như đầu tư cải thiện trải nghiệm giao dịch mua hàng của khách hàng, hay trao quyền cho những nhân viên bán hàng ở tuyến đầu làm hài lòng người mua. Tuy nhiên, mấu chốt tối ưu trải nghiệm khách hàng còn nằm ngay ở cách khai thác và nâng cao hiệu quả trong quá trình quản lý đơn hàng:
- Mỗi một đơn hàng được xử lý chu đáo, khách hàng cảm thấy được quan tâm.
- Mỗi một đơn hàng bị bỏ sót, khách hàng trở nên thất vọng.
Hoàn thành một đơn hàng đúng hạn và hiệu quả là yếu tố quyết định trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng bán lẻ.
Với bối cảnh mọi doanh nghiệp bán lẻ gần như chuyển dịch sang hình thức đa kênh, làm sao để quản lý đơn hàng đa kênh tập trung và đồng bộ?
Quản lý đơn hàng đa kênh hiệu quả
Quản lý đơn hàng ¹ là chuỗi hoạt động xuyên suốt, từ xác nhận đơn hàng đến xuất kho, vận chuyển, thanh toán, hoàn tất đơn hàng và chăm sóc hậu mãi – đảm bảo hàng hóa từ kho đến tay khách hàng một cách trọn vẹn.
Nhưng với bán hàng đa kênh, quy trình này trở nên phức tạp hơn nhiều. Bạn cần nắm rõ từng kho đang lưu trữ những mặt hàng gì, số lượng bao nhiêu, và xác định nhanh chóng đơn hàng hay khiếu nại thuộc kênh nào để truy xuất và xử lý kịp thời. Sự thiếu đồng bộ trong quản lý có thể dẫn đến giao hàng chậm trễ, mất kiểm soát tồn kho và thậm chí gây mất khách.
Để vượt qua những thách thức này, doanh nghiệp bán lẻ cần một hệ thống quản lý đồng bộ dữ liệu từ mọi kênh, mang lại sự liền mạch trong trải nghiệm đến cả người bán và người mua.
Cleeksy mang đến giải pháp quản lý đơn hàng đa kênh tập trung, cho phép người bán nắm bắt dữ liệu kho của từng kênh theo thời gian thực, tối ưu hóa quy trình từ kho vận đến hậu mãi, đồng thời xử lý linh hoạt các đơn đổi trả.
Với Cleeksy, quá trình quản lý đơn hàng được tinh gọn và tối ưu hóa qua 3 giai đoạn gồm trước, trong và sau khi có đơn hàng mới như sau:
Chuẩn bị trước khi bán hàng
Trong bán lẻ đa kênh, thiếu minh bạch về tồn kho hay chiến lược giá không nhất quán là nguyên nhân hàng đầu gây chậm trễ đơn hàng và mất lòng tin khách hàng.
Cleeksy giúp người bán tập trung vào 2 yếu tố quan trọng trước khi bán hàng:
- Quản lý danh mục sản phẩm và tồn kho: Quản lý SKU và thuộc tính chi tiết của sản phẩm, xác định chính xác sản phẩm thuộc kho nào, số lượng tồn kho ra sao, đảm bảo truy xuất nhanh chóng khi tạo đơn.
- Quản lý chiến lược giá và khuyến mãi: Tinh chỉnh chiến lược giá linh hoạt (theo tháng, theo quý) để bắt nhịp với biến động thị trường, thiết kế các chương trình khuyến mãi thông minh, tạo động lực mua sắm và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Quản lý đơn hàng trong khi bán hàng
Giai đoạn xử lý đơn hàng bao gồm việc xác minh thông tin chi tiết đơn hàng, chi tiết thanh toán, tình trạng sản phẩm, giá cả và chiết khấu, cùng các chi tiết bổ sung khác để tiến hành giao hàng. Toàn bộ thông tin đến từ nhiều kênh bán, cần được xử lý nhanh và chính xác.
Một quy trình được linh động thiết kế tại Cleeksy sẽ hỗ trợ nhà bán lẻ chuẩn hóa việc xử lý một đơn hàng mới, như sau:
Đứng tại mỗi đơn hàng mới được đặt, người bán nhanh chóng:
- Kiểm tra số lượng tồn kho đa kênh theo thời gian thực: Hiển thị trực quan số lượng hàng tồn kho theo kênh của mặt hàng trong đơn, dễ dàng đối soát và xuất kho hợp lý.
- Áp dụng giá và chương trình khuyến mãi linh hoạt: Tự động áp dụng giá và ưu đãi nhất quán trên tất cả các kênh bán.
- Quản lý danh sách khách hàng từ cũ tới mới tập trung: Xây dựng dữ liệu thống nhất để cá nhân hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành.
- Theo dõi công nợ khách hàng minh bạch: Liên kết trực tiếp phiếu thu với đơn hàng, theo dõi công nợ chính xác, nâng cao hiệu quả dòng tiền doanh nghiệp.
Toàn bộ lịch sử đơn hàng sẽ được lưu trữ và hiển thị ở dạng danh sách, dễ dàng tìm kiếm theo mã đơn hoặc tên khách hàng khi có vấn đề phát sinh:
Quản lý đơn hàng sau khi bán hàng
Ngoài việc xử lý đơn hàng nhanh chóng và trọn vẹn, mức độ chuyên nghiệp của nhà bán lẻ còn thể hiện ở quá trình theo dõi vận đơn, quản lý đổi trả và hậu mãi cho khách hàng:
- Theo dõi vận chuyển và giao hàng: Giám sát trạng thái giao hàng theo thời gian thực, đảm bảo đơn hàng đến đúng thời gian, đúng địa điểm và hạn chế tối đa sai sót.
- Giải quyết tức thời các yêu cầu hỗ trợ và đổi trả: Tinh gọn quy trình xử lý đổi trả hàng hóa trên mọi kênh, từ nhận yêu cầu đến hoàn tất đổi trả, giúp giảm thiểu chi phí và nâng cao lòng tin khách hàng.
4 mảnh ghép quyết định thành công trong quản lý cửa hàng bán lẻ
Kết
Khi mọi điểm chạm trong hành trình quản lý đơn hàng được tối ưu, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý cửa hàng bán lẻ mà còn kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Đó chính là chìa khóa để chinh phục trái tim khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng dài hạn trong một thị trường đầy biến động.
