Trong kinh doanh, khi có vấn đề phát sinh, lãnh đạo và team thường cố gắng nhảy vào vấn đề để giải quyết sớm nhất có thể. Nhanh chóng như vậy là tốt. Nhưng giải quyết gấp gáp mà thiếu đi việc phân tích tình hình và vấn đề cốt lõi có thể dẫn đến cách giải quyết lộn xộn, tốn thời gian không tưởng, thậm chí là giải quyết sai vấn đề. Việc này nghiêm trọng tương tự như chẩn đoán nhầm bệnh khiến chữa mãi không hết và tiêu tốn không biết bao nhiêu chi phí.
Muốn giải quyết đúng vấn đề, cách tiếp cận khi 1 vấn đề xuất hiện trong team bạn cần phải là:
- Xem xem việc phát sinh có thực sự là vấn đề không.
- Xác định gốc rễ vấn đề đang diễn ra là gì.
- Cuối cùng mới tìm phương pháp giải quyết vấn đề đó.
Vì sao khi có vấn đề phát sinh, bạn thường nhanh chóng nhảy vào giải quyết như vậy?
Có nhiều lý do khách quan (tâm lý công sở, môi trường làm việc, tình huống vấn đề…) lẫn chủ quan (kỹ năng giải quyết vấn đề…) dẫn đến cách làm chưa đúng đắn này. Ví dụ như khi quan sát cách một team Phát triển sản phẩm làm việc, bạn sẽ nhận ra lý do cụ thể là:
- Do đặc thù công việc: Leader hay nhân viên lập trình viên thường được coi như những “cỗ máy sản xuất tính năng”, nên đôi khi việc họ mày mò hoặc khám phá một điều gì mới mẻ lại bị xem là lãng phí, vì nó không tạo ra giá trị hữu hình cho team.
- Do thói quen: Môi trường làm việc như vậy cũng tạo ra nhịp làm việc đưa ra giải pháp rất nhanh, và trở thành thói quen của mọi người.
- Do tâm lý: Tâm lý khi xử lý công việc bắt buộc họ phải lao vào giải quyết vấn đề, nếu không họ thường sẽ chuyển sang suy nghĩ quá nhiều về các vấn đề khác của mình. Lâu dần là mắc kẹt trong việc tìm kiếm một sự phân tích hoàn hảo trước khi đi đến kết luận.
- Do thị trường: Áp lực thị trường sau đại dịch và suy thoái kinh tế khiến họ không còn thời gian để chần chừ. Đôi khi phải ưu tiên hiệu suất công việc hơn một số yếu tố khác như năng suất và hiệu quả.
Và vì vậy, họ thường không quá coi trọng việc phân tích vấn đề trước khi đi vào giải quyết.
Nhưng đây là một cái bẫy.
Nếu bạn nhảy thẳng vào khâu giải quyết vấn đề mà không xác định nó là gì, điều này không có nghĩa là vấn đề chưa được xác định. Mà nó có nghĩa là vấn đề đã được xác định bằng một số giả định, thành kiến và một vài lợi ích cá nhân nào đó trong team.
Vậy thế nào là xác định và giải quyết đúng vấn đề?
Hiệu quả, hiệu suất, năng suất, bạn chọn yếu tố nào để gia tăng thành công dự án? (Phần 1)
Thứ nhất, bạn cần hiểu vấn đề là gì
Vấn đề là sự khác biệt giữa mong muốn và những điều được nhận thức, giữa điều kiện lý tưởng và hiện tại. Điều này khá đơn giản để định nghĩa. Nhưng có một lưu ý khác rất quan trọng mà nhiều người lại bỏ qua, khiến việc giải quyết vấn đề lãng phí nhiều thời gian.
Đó là, vấn đề là một việc gì đó phát sinh mà chúng ta có thể giải quyết được. Nếu bạn không làm gì để giải quyết vấn đề đó được, thì nó không còn vấn đề của team, mà là sự thật của cuộc đời.
Nếu cố chấp tìm cách giải quyết những việc không phải là vấn đề, hoặc đinh ninh một việc sẽ không có hướng giải quyết vì nó không phải là vấn đề… bạn sẽ lãng phí nguồn lực của team mình.
Việc phân biệt “vấn đề” và “sự thật cuộc đời” này có thể liên hệ đến thành công của công ty sản xuất và tiếp thị Burma Shave ở Mỹ vào năm 1925.
Đội ngũ lãnh đạo của công ty này lo ngại về hiệu quả của việc đặt biển quảng cáo bên lề đường trong giai đoạn xuất hiện quá nhiều ô tô đi tốc độ cao. Họ nghĩ rằng, sự thật là không ai có thời gian trong lúc chạy xe nhanh như vậy để đọc thông tin quảng cáo.
Nhưng sau khi thảo luận, họ đã xác định vấn đề ở đây là do thông tin quá nhiều nhưng lại chỉ xuất hiện trong 1 biển quảng cáo lớn. Công ty nhanh chóng chia thông tin ra thành 1 loạt các biển quảng cáo nhỏ đặt cách nhau 1 khoảng vừa đủ để mọi người dễ dàng đọc ngay cả khi chạy xe tốc độ cao. Cách quảng cáo độc đáo này đã giúp Burma không những giải quyết được vấn đề, mà còn trở thành thương hiệu gần gũi với mọi gia đình.
Xác định được sự việc có phải là vấn đề như ví dụ trên hay không cũng đã giúp bạn giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Vì vậy, bạn cần thận trọng trong việc kết luận vấn đề nào đó có hướng giải quyết hay không.
Xác định 5 nút thắt cổ chai (bottleneck) phổ biến trong dự án và cách tháo gỡ
Thứ hai, bạn cần xác định được cốt lõi vấn đề cần giải quyết
Bạn hãy dành khoảng 80% thời gian trong quá trình giải quyết vấn đề của mình cho giai đoạn xác định vấn đề gốc rễ này.
Giống như cách Albert Einstein đã từng làm: “Nếu tôi có 1 giờ để giải quyết 1 vấn đề, tôi sẽ bỏ ra 55 phút nghĩ về vấn đề đó, và 5 phút nghĩ về giải pháp.” Trọng tâm ở giai đoạn này là làm sao xác định những yếu tố cụ thể và liên quan nhất đến vấn đề đang xảy ra, đại loại như: Bạn cần tìm kiếm A được đo lường bằng B để giải quyết được C.
Thực hành quy trình 4 bước sau sẽ giúp bạn bình tĩnh và kỹ lưỡng tìm ra các yếu tố trên trước khi đi vào giải quyết:
Bước 1: Hãy quan sát thay vì chỉ phân tích dựa trên những dữ liệu có sẵn
Dù ở các vị trí leader nhiều năm kinh nghiệm, nhưng khi có vấn đề xảy ra, chúng ta thường mắc phải tâm lý vội vã kết luận và rơi vào vòng xoáy của những thông tin chỉ có sẵn trước mặt. Ví dụ như những trang tính, những bản báo cáo từ nhân viên… Tất cả những thông tin này tuy được xác nhận 2 chiều, nhưng lại thiếu sự xác nhận trực tiếp và chỉ là bề mặt của vấn đề.
Muốn có cái nhìn sâu sắc về vấn đề thông qua các thông tin thực, bạn cần “rút mình” ra khỏi những dữ liệu thô trên, và bước ra quan sát, giao tiếp.
Ví dụ như team của bạn đang dần có vấn đề tiêu cực với hình thức làm việc từ xa trong mùa đại địch, cụ thể là hiệu suất giảm sút rõ rệt.
Những dữ liệu thô chỉ cho bạn thấy:
- Nhân viên A thường xuyên làm thiếu hoặc sai các yêu cầu công việc được giao.
- Nhân viên B lưu trữ tài liệu và kết quả công việc ở nhiều nơi.
Nhưng giao tiếp và quan sát thông qua các buổi họp hoặc thu thập ý kiến phản hồi sẽ cho bạn thấy:
- Giao việc qua các app tin nhắn thường khiến nhân viên quên việc và tốn thời gian tìm kiếm.
- Làm việc qua trang tính khiến nhân viên tốn thời gian thao tác thủ công, tổ chức lưu trữ dữ liệu công việc tùy ý và phân tán.
Dữ liệu mà không có các thông tin thực tế chỉ cho bạn cái nhìn 2 chiều, đen và trắng. Thông tin thực tế mà không có dữ liệu thô thì chỉ mang lại các quan điểm và hình dung về vấn đề, nhưng không đủ chi tiết mà bạn cần để giải quyết những vấn đề khó nhằn nhất. Vì vậy, để đưa ra kết luận hữu ích, bạn cần xem xét cả 2 yếu tố: dữ liệu thô và thông tin thực tế.
Bước 2: Kết hợp tất cả các thông tin có được để trình bày lại vấn đề
Bước 1 đã cho bạn biết được “triệu chứng” của vấn đề. Nhưng chưa phải nguyên nhân gốc rễ.
Bạn không nên nhầm lẫn giữa 2 khái niệm này. Khi phân biệt và tự trình bày lại vấn đề rõ ràng, bạn sẽ tự mở ra cho bản thân những lựa chọn để tiếp tục phân tích.
Ví dụ, thay vì trình bày vấn đề dựa trên các thông tin ở bước 1:
- Hiệu suất của nhân viên giảm sút nghiêm trọng khi làm việc từ xa vì THIẾU công cụ và quy trình làm việc hỗ trợ.
Hãy nêu lại vấn đề như sau:
- Hiệu suất của nhân viên giảm sút nghiêm trọng khi làm việc từ xa vì triển khai công cụ và quy trình làm việc hỗ trợ CHƯA ĐÚNG CÁCH.
Bạn có nhận ra rằng cách trình bày vấn đề số 1 gần như đã đưa ra 1 giải pháp để giải quyết vấn đề luôn không? Thiếu công cụ và quy trình, nghĩa là cách giải quyết khả thi nhất là mua thêm công cụ và quy trình. Nhưng cách trình bày số 2 thì khác. “Chưa đúng cách” tuy không rõ ràng nhưng lại giúp ta suy nghĩ nhiều hơn, đặt ra nhiều câu hỏi hơn và tránh việc tự kết luận (make assumption):
- Công cụ và quy trình hiện tại mà team đang dùng là gì?
- Ưu – nhược điểm ra sao?
- Vì sao những team khác vẫn dùng những công cụ và quy trình này nhưng vẫn làm việc suôn sẻ?
- Với những ưu – nhược điểm đó, chúng ta cần tìm những công cụ và quy trình nào thay thế?
Vì vậy, hãy lưu ý rằng, tại bước 2, nếu cách bạn trình bày lại vấn đề chỉ giúp bạn suy nghĩ được 1 giải pháp thì đó có thể vẫn chưa phải là cách trình bày tối ưu.
Bước 3: Quay ngược lại tìm kiếm các nguyên nhân dẫn đến vấn đề bằng sơ đồ Ishikawa
Đây vẫn chưa phải là lúc bạn bắt tay vào tìm giải pháp, mà là lúc bạn cần vạch ra cái cách vấn đề đã đi đến đây. Vì sao lại xảy ra việc “sử dụng công cụ và quy trình làm việc từ xa chưa đúng cách”?
Giải pháp hữu dụng để phân tách những nguyên nhân này là vẽ ra 1 sơ đồ xương cá (sơ đồ Ishikawa). Phần đầu cá mô tả vấn đề đang gặp phải, phần xương cá thể hiện các yếu tố tiềm ẩn gây ra vấn đề của bạn.
Hãy xem sơ đồ xương cá này như một ghi chú nhỏ giúp bạn sắp xếp suy nghĩ của mình khi vấn đề vẫn chưa rõ ràng:
Như vậy, sau khi tự do ghi chú, bạn gần như không bỏ sót một nguyên nhân nào dẫn đến vấn đề triển khai công cụ và quy trình làm việc remote chưa đúng, gồm có:
- Công nghệ.
- Đào tạo.
- Giao tiếp.
- Quản lý.
- Quy trình.
Bước 4: Tự hỏi “Tại sao” nhiều lần để tìm ra lỗ hổng
“Công việc quan trọng và khó khăn không bao giờ là việc tìm được câu trả lời đúng mà là tìm ra câu hỏi đúng”.
Bước cuối cùng này là 1 cách hiệu quả giúp bạn tránh đi vào những cách giải quyết yếu kém. Mỗi một lần tự hỏi tại sao sẽ dẫn bạn đến 1 cách hiểu sâu sắc về nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Bạn sẽ tìm ra 1 giải pháp lâu dài, chứ không phải chỉ ra 1 cách giải quyết chắp vá tạm thời cho vấn đề.
Hãy lặp đi lặp lại hàng loạt các câu hỏi liên quan đến vấn đề phát sinh cho đến khi nhận ra gốc rễ của vấn đề: Đó là cái gì, xảy ra ở đâu, lúc nào, do đâu mà ra, liên quan đến những đối tượng nào, tại sao như vậy, tại sao…
Ví dụ như:
- Tạo sao công cụ làm việc hiện tại của team lại khiến nhân viên làm việc và báo cáo phân tán khắp nơi? Liệu team có cần một phần mềm quản lý dự án để trực quan toàn bộ công việc và giao – nhận việc rõ ràng?
- Tại sao meeting qua google meeting để thảo luận lại khiến mọi người trong team chán chường và giảm hiệu suất? Liệu có phải thông tin công việc đã lặp lại ở đâu đó, hoặc giờ giấc tổ chức cuộc họp không hợp lý?
Từ những câu hỏi này, bạn dần dần tìm được cách tháo gỡ cho từng khía cạnh của vấn đề. Xác định đúng vấn đề là lãnh đạo đã nắm chắc 80% cơ hội giải quyết vấn đề hiệu quả trong team.
Điều gì làm nên một nhà lãnh đạo thực thụ trong quản lý dự án?
Kết
Khi giải quyết các vấn đề trong kinh doanh, việc xác định chính xác và hiểu rõ bản chất của vấn đề là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Đừng vội vàng đưa ra giải pháp mà hãy dành thời gian để phân tích sâu, sử dụng các công cụ như sơ đồ Ishikawa để nhìn nhận vấn đề một cách có hệ thống. Một khi đã hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ, bạn sẽ tìm ra giải pháp không chỉ hiệu quả mà còn bền vững. Điều này không chỉ giải quyết được vấn đề một cách thấu đáo mà còn nâng cao kỹ năng lãnh đạo và quản lý của bạn.
