Quá trình giao tiếp đang được thực hiện hàng ngày hỗ trợ hầu hết mọi công việc dưới nhiều hình thức nghe, nói, đọc, viết… Tuy nhiên, sự song hành của công nghệ trong những thập kỷ gần đây không chỉ mang lại lợi ích mà còn cả tác hại tiềm ẩn. Quá trình giao tiếp cũng vô tình làm chúng ta ngụp lặn trong khối lượng thông tin liên lạc khổng lồ từ nhiều phía. Đa số trong chúng ta chọn tua nhanh quá trình chỉ để nói và nghe rồi hồi đáp, hoặc gửi một tin nhắn đi và hồi đáp. Việc hiểu rõ bản chất của quá trình giao tiếp là gì gần như đã bị bỏ qua.
Bài viết hôm nay sẽ giúp bạn:
- Hiểu rõ bản chất của quá trình giao tiếp.
- Nắm được yếu tố gây nhiễu cho việc giao tiếp và tìm tiếng nói chung.
- Thành thạo 7 mẹo thúc đẩy quá trình giao tiếp rõ ràng trong đội ngũ.
Bản chất của giao tiếp
Cốt lõi của giao tiếp không chỉ đơn thuần bàn đến việc truyền tải và tiếp nhận thông tin. Điều này được thể hiện rõ ở nguồn gốc của từ “giao tiếp” trong tiếng Latin là “communis”, có nghĩa là “phổ biến”. Hiểu một cách đơn giản, giao tiếp là làm cho thông tin được phổ biến đến tất cả các bên, là tìm và thiết lập một tiếng nói chung giữa mọi người.
Việc tìm tiếng nói chung ấy dựa trên những yếu tố trọng tâm nào? Một công thức khá đơn giản được nhắc đến trong buổi trò chuyện giữa tạp chí Forbes và Founder của trung tâm đào tạo giao tiếp Lighthouse Communications có thể áp dụng cho đa số dự án, bao gồm 3 chữ C:
- Sự chính xác (Concision): Tập trung truyền đạt đúng trọng tâm, các lý do, ví dụ và điểm khái quát vấn đề để tối ưu hóa thời gian tập trung có giới hạn của mọi cá nhân.
- Sự rõ ràng (Clarity): Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, linh hoạt, kết hợp với việc luyện tập cách truyền đạt mạch lạc, thể hiện rõ các mong muốn nhận được phản hồi trong quá trình giao tiếp.
- Sự kết nối (Connection): Đào sâu chi tiết và bối cảnh của quá trình giao tiếp cụ thể, đồng thời chú trọng các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ để kéo gần khoảng cách giữa các bên khi lắng nghe.
Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
Việc giao tiếp sẽ rất lý tưởng nếu như những gì người truyền đạt đưa ra chính là những thông tin mà người tiếp nhận hiểu. Nhưng bạn sẽ thấy hiếm khi quá trình này diễn ra suôn sẻ mà không có yếu tố nhiễu (noise) nào tác động vào. Các loại yếu tố nhiễu chúng ta thường gặp là:
- Liên quan đến tâm lý: Gồm có trạng thái cảm xúc, tính cách, sự kỳ vọng và mối quan hệ giữa các thành viên tham gia giao tiếp.
- Liên quan đến sinh lý: Gồm khả năng diễn đạt, khả năng lắng nghe của các bên tham gia.
- Liên quan đến văn hoá: Như bối cảnh giao tiếp, sự khác biệt văn hoá và ngôn ngữ trong đội nhóm.
- Liên quan đến tổ chức: Gồm mức độ tập trung của thông tin và luồng thông tin, mức độ nhất quán của tài liệu trong đội nhóm.
- Liên quan đến kỹ thuật: Khả năng của phương tiện truyền dẫn…
Các yếu tố tác động này làm nhiễu tiếng nói chung giữa các bên giao tiếp, dẫn đến các hình thức không hiệu quả phổ biến như:
- Silo thông tin (Information Silo): Thông tin không được chia sẻ hiệu quả trong nhóm và chỉ tập trung ở một số thành viên hoặc bộ phận cụ thể. Dẫn đến việc dữ liệu và kiến thức chung của đội nhóm bị mắc kẹt trong một nhóm nhỏ, ngăn cản những người khác trong tổ chức truy cập.
- Quá tải giao tiếp (Communication Overload): Xảy ra khi quá trình giao tiếp diễn ra ở tần suất vượt quá mức cần thiết, thường thấy ở 4 trường hợp phổ biến gồm thông tin bị trùng lặp, thông tin không liên quan, thông tin quá nhiều, thông tin không nhất quán. Hình thức này dẫn đến việc mất tập trung và mệt mỏi cho thành viên đội nhóm.
- Rào cản giao tiếp (Communication Barriers): Có thể xuất hiện khi có sự không rõ ràng và đồng nhất về ngôn ngữ, văn hóa, hoặc sự không hiểu biết giữa các thành viên trong đội nhóm.
- Sai lệch thông tin khi truyền đạt (Miscommunication): Là khi thông tin được truyền đi một cách không chính xác hoặc bị hiểu sai, gây ra sự nhầm lẫn hoặc thực hiện sai lệch trong quá trình làm việc.
7 kỹ thuật cần thiết cho giao tiếp trong đội nhóm
Chúng tôi gợi ý 7 kỹ thuật chính để triển khai công thức 3C đã đề cập để hạn chế các sai lầm phổ biến, bao gồm:
1. Thiết lập luồng thông tin (information flow) minh bạch
Bên cạnh việc thiết lập Luồng công việc (workflow) trong giai đoạn lập kế hoạch dự án, người quản lý nên chú ý đến việc thấp lập Luồng thông tin (information flow) cho đội nhóm. Hình dung đơn giản đây là một sơ đồ xác định luồng thông tin, giúp việc giao tiếp và chia sẻ kiến thức được triển khai trên toàn đội nhóm nhất quán, đúng và đủ các giai đoạn cần thiết, tránh việc lãng phí tài nguyên khi không đồng bộ thông tin.
8 thành phần quan trọng của bản kế hoạch dự án và cách tối ưu quỹ thời gian lập kế hoạch
Mỗi một loại thông tin như đơn xin cấp phép thiết bị, hay phản hồi kết quả công việc… trong doanh nghiệp sẽ được quy định cách thức di chuyển trong một Luồng thông tin chi tiết. Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách di chuyển thông tin trong một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, có thể được hiểu như quy trình thực hiện một nghiệp vụ đặc thù “Xử lý đơn đặt phòng” của doanh nghiệp này:
Người quản lý có thể bổ sung vào sơ đồ trên các thông tin để lập được một kế hoạch giao tiếp hoàn chỉnh trong dự án như:
- Cách thức thông tin dự án được truyền đạt đến đúng cá nhân: Thông tin được gửi cụ thể đến ai và được chấp nhận theo phương thức nào.
- Phương pháp giao tiếp thích hợp: Khi nào triển khai các buổi họp trực tiếp, khi nào thì sử dụng email hoặc báo cáo, khi nào có thể trao đổi nhanh chóng qua một không gian số như phần mềm quản lý công việc, khi nào cần thông cáo báo chí…
- Lịch trình các loại hình giao tiếp diễn ra: Định kỳ hay phát sinh, hàng tuần hay hàng tháng…
Sau cùng, người quản lý cần truyền đạt tất cả các thông số và kế hoạch cho toàn bộ đội nhóm và đảm bảo tất cả các bên liên quan có thể truy cập kế hoạch giao tiếp này để có nguồn thông tin chính xác.
2. Linh hoạt phong cách giao tiếp tùy vào nhóm tính cách trong DISC
Tuy nhiên, bạn cũng cần chú ý linh hoạt áp dụng phong cách giao tiếp mà các thành viên trong dự án hướng tới chứ không chỉ thực hiện đúng theo quy trình và công cụ. Điều này giúp các bên giao tiếp tạo dựng niềm tin, và thúc đẩy làm việc hiệu quả hơn mà ít gây thất vọng hơn. Để nắm được các phong cách giao tiếp thường thấy, bạn cần nắm được các loại tính cách phổ biến ở bất kỳ đội ngũ nào. Khung đánh giá DISC là một mô hình phổ biến để phân loại hiệu quả:
4 nhóm tính cách chính thường thấy ở tất cả các đội nhóm bao gồm:
- Nhóm tính cách “Thống trị”: Những thành viên thuộc nhóm tính cách này thường là người quản lý, hoặc ở các cấp bậc điều hành đội nhóm, có xu hướng quyết đoán, khá thẳng thắn, thích hành động độc lập và tập trung vào bức tranh toàn cảnh và kết quả công việc. Khi giao tiếp, bạn cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về những gì sắp trao đổi, tập trung đi thẳng vào vấn đề. Vì đa phần quá trình giao tiếp với nhóm tính cách “Thống trị” đều mang tính chất định hướng hoặc báo cáo. Nên việc mong đợi họ sẽ cởi mở hoặc bạn đưa ra các kế hoạch nhưng không thực hiện được là điều nên hạn chế hoàn toàn.
- Nhóm tính cách “Có ảnh hưởng”: Những thành viên ở nhóm này thường rất lạc quan, thân thiện và có sự cập nhật với mọi sự kiện xung quanh đội nhóm, tuy nhiên họ lại ít có sự kiên trì dài hạn để theo đuổi và cộng tác dài lâu. Đối với nhóm “Có ảnh hưởng”, bạn có thể đón nhận sự cởi mở của họ và trong quá trình giao tiếp có thể chèn thêm sự hài hước và lạc quan. Tuy nhiên cũng cần lưu ý nhóm tính cách này có xu hướng nhạy cảm với mọi vấn đề, bạn nên hạn chế những cuộc trò chuyện cộc lốc, và cũng không quá mong đợi họ ở việc đào sâu dài hạn cùng bạn một vấn đề chi tiết nào đó.
- Nhóm tính cách “Kiên định”: Nhóm này chỉ những thành viên có xu hướng tận tuỵ, kiên nhẫn, coi trọng sự nhất quán và cộng tác trong tổ chức. Do vậy, họ thường mong đợi sự lắng nghe tích cực và thấu hiểu thực sự những gì họ truyền đạt để có được công nhận từ đối phương. Ở một số trường hợp, điều cần hạn chế với nhóm tính cách “Kiên định” là trao quyền cho họ ra quyết định hoặc đưa họ lên vị trí dẫn đầu một đội nhóm.
- Nhóm tính cách “Tuân thủ”: Đây là những cá nhân chú trọng vào sự tỉ mỉ và chính xác, vì vậy họ thường dường như là chuyên gia hiểu biết sâu rộng về một chuyên môn nào đó. Những thành viên ở nhóm này phù hợp làm việc ở các vị trí phân tích hoặc kỹ thuật… Khi giao tiếp, đặc biệt là khi giao việc cho họ, bạn có thể cung cấp yêu cầu càng chi tiết càng tốt, và đưa ra những kỳ vọng rõ ràng để đạt hiệu quả và hiệu suất cao.
3. Thông điệp đơn giản, rõ ràng và súc tích, đặc biệt là các vấn đề phức tạp
Giao tiếp dù ở hình thức nói hay viết cũng chủ yếu là về việc lựa chọn từ ngữ. Mà khi nói về lựa chọn, mấu chốt là càng ít càng tốt. Bạn cần phác thảo một cách cẩn thận và rõ ràng những gì muốn truyền đạt. Làm được điều này, bạn đảm bảo tất cả các thông tin cần thiết sẽ được truyền đạt, đồng thời tránh những từ ngữ không cần thiết hoặc quá hoa mỹ, có thể làm mất sự tập trung vào thông điệp chính.
Trong vài trường hợp, bạn có thể nhận thấy thông điệp trong câu chữ mình gửi đi chưa đủ sức thuyết phục và khó hiểu, bạn cần linh động dựa vào bối cảnh để lặp lại thông điệp, đảm bảo rằng đối phương sẽ tiếp nhận được thông điệp đó. Nhưng cũng cần có chủ đích và tiết kiệm vì lặp lại quá nhiều gây nhàm chán và khá tốn thời gian.
Ngoài ra, một nghiên cứu của HBR còn chỉ ra mỗi nội dung giao tiếp nên tập trung vào một nhóm nhỏ chủ đề giúp bộ não chú ý sắp xếp thông tin cần nắm bắt. Để tối ưu hóa điều này và dễ đi sâu vào từng vấn đề, bạn cần làm cho mỗi thông điệp càng tập trung càng tốt. Ví dụ như thay vì nhồi nhét thông tin báo cáo trong một email dài bao gồm 3 chủ đề, cách làm hiệu quả hơn là gửi riêng biệt thành 3 bài báo cáo đến đối phương.
Tổ chức giao tiếp nội bộ thế nào để quản lý công việc chuyên nghiệp hơn?
4. Chú ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ với nguyên tắc 7-38-55
Ngoài những gì cần được truyền đạt bằng lời nói hoặc câu chữ ra, khi giao tiếp trực tiếp, còn nhiều yếu tố phi ngôn ngữ khác ảnh hưởng vào quá trình này.
Nguyên tắc 7-38-55 chỉ ra rằng chỉ 7% nội dung giao tiếp của chúng ta là bằng lời nói. 38% được truyền tải thông qua chất lượng giọng nói như âm sắc, âm lượng, tốc độ, cao độ… 55% thông qua tư thế, cử động, cử chỉ, nét mặt, hơi thở và sự thay đổi màu da.
Như vậy, giọng nói, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể thường nói lên nhiều điều hơn là nội dung lời nói. Và trong quá trình giao tiếp thực tế, chúng ta có khả năng tập trung tin vào những yếu tố phi ngôn ngữ hơn là lời nói, nếu cả hai điều này không thống nhất từ một thành viên trong dự án.
Cả người quản lý và các cá nhân khác trong dự án có thể dựa vào điểm mấu chốt này để thực hiện 2 động tác:
- Thấu hiểu nhau khi đối phương giao tiếp phi ngôn ngữ: Ví dụ như khéo léo nhìn ra sự bất đồng hoặc quan ngại của thành viên trong dự án, thể hiện ở những cử chỉ hoặc biểu cảm dễ thấy như khoanh tay, không giao tiếp bằng mắt…. Những nhận biết này giúp mọi thành viên điều chỉnh chiến thuật giao tiếp của mình một cách thích hợp.
- Kiểm soát những cách thức giao tiếp phi ngôn ngữ của chính mình: Cố gắng đồng bộ về mặt thị giác và giọng nói để giao tiếp hài hòa với các cá nhân khác.
5. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe cũng quan trọng trong giao tiếp ở đội nhóm như giai đoạn truyền đạt nội dung. Khi lắng nghe tốt, bạn đang làm tốt việc tiếp nhận để chuẩn bị cho quá trình giải mã thông tin và thực hiện phản hồi. Đây cũng là cốt lõi của việc cộng tác trong đội nhóm: lắng nghe ý tưởng của người khác thay vì chỉ cố gắng đưa ra ý tưởng của riêng mình. Đó chính là sự khác biệt ở 2 kiểu nghe phổ biến:
- Nghe để trả lời: Khi lắng nghe lời nói của đối phương, bạn tập trung vào điều mình sắp nói tiếp theo hơn là điều họ đang nói. Nên bạn có nguy cơ bỏ lỡ thông tin quan trọng hoặc thậm chí là lặp lại những gì đối phương vừa truyền đạt. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến việc nắm bắt thông tin sai lệch.
- Nghe để thấu hiểu: Bạn lắng nghe những gì người khác nói và tạm quên đi việc suy nghĩ xem bạn sẽ trả lời tiếp sau đó như thế nào. Hoặc nếu có, bạn có thể ghi chép để có thể quay lại truyền đạt sau mà không làm gián đoạn giao tiếp.
Ngay cả khi đã thực hiện tốt việc lắng nghe để hiểu, và thỉnh thoảng bạn nghĩ rằng bạn biết chính xác những gì đối phương sắp nói, một xu hướng rất dễ xảy ra lúc này là ngắt lời đối phương. Sai lầm này đến từ việc nghĩ rằng chen vào giữa câu nói của ai đó để trình bày ý tưởng sẽ giúp tiết kiệm thời gian hơn. Nhưng sự thật là nó làm mất thời gian hơn. Để đối phương trình bày xong, sau đó thay phiên thảo luận hoặc phản biện giữa các bên là điều cần làm nhất để lắng nghe và thông hiểu hiệu quả.
6. Thúc đẩy phản hồi liên tục
Dù giao tiếp với bất kỳ nhóm tính cách nào, bạn cũng cần đảm bảo quá trình này đang diễn ra 2 chiều. Nghĩa là khi tiếp nhận thông tin, bạn nên thúc đẩy việc phản hồi rõ ràng và liên tục. Nếu không, bạn có thể không bao giờ nhận được phản hồi vì đôi khi các thành viên trong đội nhóm không nghĩ rằng đó là vấn đề yêu cầu tính kịp thời hoặc cần thiết.
Điều cần làm là không đợi đối phương xác nhận rằng họ đã hiểu thông điệp bạn truyền đạt hay chưa. Bạn có thể đưa ra các câu hỏi như “Bạn hiểu những gì tôi trình bày như thế nào?” hoặc “Những gì tôi đã trình bày có ý nghĩa hay tác động với bạn như thế nào?” để đẩy nhanh phản hồi. Đồng thời, điều này cũng đảm bảo đối phương nắm bắt tất cả những gì bạn truyền đạt, tránh mắc các sai lầm liên quan đến việc hiểu nhầm, tự mặc định thông tin là đúng (making assumption). Các biểu hiện như “Em tưởng”, “Tôi tưởng”… khi hoàn thành công việc được giao không hiệu quả không phải là điều ít thấy ở nhiều đội nhóm hiện nay.
7. Không đổ lỗi
Khi quá trình giao tiếp gần như đã diễn ra xong, nhưng kết quả lại không tích cực vì thông tin truyền đạt của bạn không được hiểu như mong muốn, dẫn đến các xung đột trong dự án. Một cảm giác thường xuyên xuất hiện ở người truyền đạt lúc này là muốn đổ lỗi cho khả năng tiếp nhận của đối phương, và ít soi xét để đánh giá lại cách giao tiếp của bản thân. Sự bất đồng thông tin giữa các bên giao tiếp cần được thu hẹp từ nhiều bên, mà bản thân bạn là người cần cố gắng đầu tiên.
Bên cạnh đó, bạn còn cần một chút đồng cảm nếu lỗi giao tiếp thực sự đến từ đối phương, với những yếu tố cá nhân như trạng thái cảm xúc, bối cảnh giao tiếp hoặc các tác động khó thay đổi trong tích tắc như khả năng ngôn ngữ. Bằng cách đó, những vấn đề hoặc hiểu lầm nhỏ không biến thành các xung đột lớn trong dự án.
Giao việc và uỷ quyền đúng người, đúng việc, đúng phương pháp
Kết
Giao tiếp thành công trong đội nhóm không chỉ dừng lại ở việc truyền đạt và tiếp nhận thông tin, nó liên quan đến việc học cách hiểu và sử dụng hiệu quả ngôn ngữ, lắng nghe để phản hồi tích cực và hạn chế xung đột xảy ra. Bằng cách này, thành viên dự án mới có thể giúp bản thân và đối phương giao tiếp có tiếng nói chung. Việc phát triển được các mối quan hệ tích cực và kết quả công việc trong đội nhóm sẽ được cải thiện khi bạn thực sự giao tiếp hiệu quả.
