Cleeksy là phần mềm vận hành doanh nghiệp trực tuyến được phát triển và quản lý bởi Công ty Cổ phần Cleeksy (“Cleeksy” hoặc “chúng tôi”), bao gồm 03 (ba) giải pháp chính: (1) Không gian làm việc số, (2) Quy trình vận hành, (3) Xây dựng ứng dụng.
Với Cam kết chất lượng dịch vụ (“SLA” hoặc “Cam kết”), Cleeksy cam kết tính sẵn sàng của Dịch vụ cung cấp đến Khách hàng đạt mức là 99% hàng tháng. Nếu Cleeksy không đáp ứng những tiêu chí được nêu ra trong Cam kết này và nếu Khách hàng đáp ứng các điều kiện được yêu cầu theo Cam kết này, thì Khách hàng đủ điều kiện để nhận một khoản phí bồi thường cho bất kỳ lỗi nào đến từ Nền tảng phần mềm Cleeksy. Đây là biện pháp khắc phục độc quyền và duy nhất dành cho Khách hàng, đồng thời là trách nhiệm pháp lý độc quyền và duy nhất của Cleeksy đối với việc không đáp ứng được các tiêu chí trong Cam kết này.
Các cam kết được quy định tại SLA này không áp dụng cho các Khách hàng sử dụng gói dịch vụ miễn phí hoặc dùng thử miễn phí.
1. Định nghĩa
“Thời gian hệ thống bị gián đoạn” là tổng thời gian Dịch vụ bị ngưng trệ và gián đoạn trong một tháng. Dịch vụ được xác định là gián đoạn nếu hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ hoặc kết nối mạng của Cleeksy không thể hoạt động, khiến Khách hàng không thể truy cập và sử dụng Dịch vụ.
“Tỷ lệ phần trăm thời gian sẵn sàng của Dịch vụ trong tháng” = ((tổng số phút thực tế trong một tháng theo tháng dương lịch – tổng số phút hệ thống bị gián đoạn trong tháng)/tổng số phút trong một tháng theo tháng dương lịch)*100.
“Phí bồi thường” là một khoản Tín dụng dịch vụ được Cleeksy dùng để bồi thường cho Khách hàng khi Tỷ lệ phần trăm thời gian sẵn sàng của Dịch vụ không đạt được mức cam kết.
| Tỷ lệ phần trăm thời gian sẵn sàng của Dịch vụ trên tháng | Phí bồi thường |
| 98% – dưới 99% | 10% phí Dịch vụ của tháng xảy ra lỗi |
| 95% – dưới 98% | 25% phí Dịch vụ của tháng xảy ra lỗi |
| < 95% | 50% phí Dịch vụ của tháng xảy ra lỗi |
- Phí bồi thường được tính trên tổng phí Dịch vụ mà Khách hàng thanh toán cho Cleeksy vào tháng xảy ra tình trạng gián đoạn hệ thống theo quy định tại SLA này.
- Phí bồi thường không được quy đổi thành tiền mặt, mà được chuyển thành Tín dụng dịch vụ dùng để thanh toán Phí Dịch vụ cho tháng tiếp theo hoặc chu kỳ tiếp theo.
- Phí bồi thường không được phép chuyển nhượng sang tài khoản của bên khác trên cùng hệ thống.
2. Quy trình bồi thường
a. Trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự gián đoạn hệ thống, Khách hàng cần gửi Biên bản yêu cầu bồi thường đến Cleeksy.
Trong đó, Biên bản yêu cầu bồi thường cần có các thông tin sau: thông tin tài khoản, thời gian hệ thống bị gián đoạn, đối tượng bị ảnh hưởng, dữ liệu nhật ký cho thấy lỗi vận hành đến từ Cleeksy.
b. Cleeksy tiến hành xác minh các thông tin Khách hàng cung cấp tại Biên bản yêu cầu bồi thường.
- Trường hợp phát sinh trách nhiệm bồi thường của Cleeksy theo nguyên tắc nêu tại mục 1 của SLA này, Cleeksy tiến hành bồi thường cho Khách hàng.
- Trường hợp không phát sinh trách nhiệm bồi thường của Cleeksy, bao gồm nhưng không giới hạn việc gián đoạn không đến từ lỗi của Cleeksy, Cleeksy tiến hành thông báo cho Khách hàng sớm nhất có thể.
c. Trường hợp quá thời hạn nêu tại mục a, Khách hàng được xem là đã từ bỏ quyền nhận phí bồi thường. Theo đó, Cleeksy không có nghĩa vụ bồi thường cho Khách hàng theo SLA này.
3. Bảo trì định kỳ
Cleeksy thực hiện hoạt động Bảo trì định kỳ hàng tháng để đảm bảo tính sẵn sàng của Dịch vụ. Hoạt động này đảm bảo không vượt quá 08 (tám) giờ mỗi tháng và thông báo cho Khách hàng trước ít nhất 07 (bảy) ngày.
4. Điều kiện loại trừ
Các trường hợp sau đây sẽ được coi là ngoại lệ và Cam kết này sẽ không được áp dụng:
a. Trường hợp Cleeksy tạm dừng Dịch vụ có báo trước để bảo trì hệ thống định kỳ theo mục 3 của SLA này.
b. Lỗi do sự cố chung về mạng trên diện rộng nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Cleeksy.
c. Lỗi do thiết bị, hệ điều hành, phần mềm, kết nối mạng, cơ sở hạ tầng của Khách hàng nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Cleeksy.
d. Lỗi do sự cố hệ thống được cung cấp bởi các bên thứ ba nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Cleeksy.
e. Lỗi do Khách hàng thực hiện sai hướng dẫn của Cleeksy.
f. Lỗi phát sinh từ, trực tiếp hoặc gián tiếp, bởi các tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý, chẳng hạn như thiên tai bao gồm động đất, lũ lụt, bão, hỏa hoạn và lở đất; hoặc lý do chính trị bao gồm chiến tranh, rối loạn dân sự hoặc quân sự và hành động khủng bố.
g. Trường hợp Cleeksy đã chấm dứt quyền sử dụng Dịch vụ của Khách hàng theo một hợp đồng riêng hoặc chấm dứt theo các Điều khoản sử dụng.